Simpele tools voor snellere en betere ondersteuning.
Afgelopen maanden hebben wij naar support aanvragen gekeken van onze klanten, hier kwamen bepaalde kenmerken naar voren waar wij veel tijd aan kwijt zijn terwijl de oorzaak veelal bij de klant ligt.
Een percentage (+/-) overzicht van support afdeling veel voorkomende problemen:
- 10% website offline? (oorzaak niet bij ons)
- 10% RBL controle? (oorzaak niet bij ons)
- 5% DNS Records setup (oorzaak niet bij ons)
- 75% Overige support
Gezien de bovenstaande percentages kunnen wij ong. 25% support besparen op de eerste 3 (grootste) groepen waar de oorzaak niet in ons netwerk ligt. Deze kostbare tijd kunnen wij beter gebruiken voor een snellere ondersteuning voor klanten met gecompliceerde problemen of voor de verdere verbetering van onze diensten. Daarom hebben wij meerdere hosting tools ontwikkeld om de klant zo sneller van dienst te zijn bij het oplossing van hun problemen. Hieronder treft u enkele vragen aan onze support afdeling en onze oplossings tool hiervoor.
Enkele voorbeelden van vragen aan onze support afdeling:
Hosting tool: Website online?
Het blijkt dat de klant geblokkeerd is zijn/haar ipadres in onze firewall. i.v.m. meerdere foutieve verbindingen.
Klant kan hierdoor niet bij zijn pagina en komt op een Mangelot Hosting vangpagina terecht.
(De rest van de website bezoekers komen uiteraard wel gewoon bij zijn pagina, maar dat weet de klant niet).N.b. Het deblokkeren van het IP-adres kan overigens al langer en gemakkelijk in uw account op onze website (menu ondersteuning).
Hosting tool: RBL controle?
Klant staat met zijn huis of werk ipadres (bijv. KPN + dochters, ZIGGO) op een RBL lijst (spamlijst),
hierdoor komt zijn email niet (of in de spamfolder) aan bij andere providers die de email filteren op RBL antispam technieken.
Hosting tool: DNS Lookup?
Bij het aanmaken van een DNS record kan het meerdere uren duren (ook wel genoemd: dns propagatie) voordat een dns record wereldwijd bekent is. wereldwijd maken dns servers zoals die van uw provider gebruik van een dns cache (zodat ze niet elke domeinnaam opnieuw aanvragen) zolang de cache tijd (ook wel genaamd: Time To Live (TTL)) niet verstreken is zal de dns records dus nog niet opgehaald worden en blijven de oude records actief.
De hierboven genoemde tools zijn ontwikkeld om de dienstverlening nog beter te maken en zijn vanaf heden te vinden in het hoofdmenu (TOOLS) op onze website.